Was ist Qualitätsmanagement? – Einfach erklärt
Aufgabe des Qualitätsmanagements in Unternehmen ist es, die Qualität der Produkte und Dienstleistungen zu verbessern. Das Qualitätsmanagement will in erster Linie die Anforderungen der Kund*innen erfüllen. Erwarten diese zum Beispiel ein möglichst effizientes und sparsames Auto, ist dies ein anderer Qualitätsanspruch, als wenn sie sich ein komfortables Auto mit hoher Leistung wünschen. Dementsprechend werden alle Abläufe nach diesen Anforderungen entwickelt und organisiert.
Definition
Das Qualitätsmanagement umfasst alle Prozesse, um die Qualität eines Produkts oder einer Dienstleistung zu verbessern. Die Planung, Steuerung, sowie die Optimierung dieser Prozesse haben zum Ziel, konkrete Erwartungen der Kund*innen zu erfüllen.
So gut wie jedes professionell geführte Unternehmen besitzt heutzutage Qualitätsmanager*innen, die jeden einzelnen Prozess in der Produktherstellung begleiten. Dabei wird nicht nur das Endprodukt qualitativ überprüft, sondern alle nötigen Produktionsschritte. Jeder dieser Schritte verfolgt Qualitätsziele, die erreicht werden müssen. Dabei muss hinterfragt werden, was Qualität für das zu entwickelnde Produkt oder die Dienstleistung bedeutet.
Was ist Qualität?
Qualität ist eine Eigenschaft, die sich bei jedem Produkt nur schwer messen lässt. In vielerlei Hinsicht ist Qualität eine Frage der persönlichen Meinung – es gibt also ein Empfinden der subjektiven Qualität. Auch die Qualitätsziele unterscheiden sich von Unternehmen zu Unternehmen, da die Produktanforderungen je nach Zielgruppe variieren.
Ziel im Qualitätsmanagement ist es jedoch, eine messbare, objektive Qualität festzulegen. Eigenschaften wie Nutzer*innenfreundlichkeit oder Haltbarkeit sind zum Beispiel Merkmale, die objektiv messbar sind. Organisationen übernehmen daher bereits definierte, gesetzliche Qualitätsstandards wie zum Beispiel die ISO 9000 ff. Um einen bestimmten Qualitätsanspruch sicherzustellen, müssen die darin festgelegten Parameter eingehalten werden.
Was bedeutet Qualitätsmanagement (QM)
Unternehmen definieren den Grad der zu erreichenden Qualität für ihre Produkte oder Dienstleistungen selbst. Das Qualitätsmanagement und die gesetzlichen Qualitätsstandards wie bspw. jene der ISO 9000 ff unterstützen das Unternehmen bei allen Prozessen. Darauf basierend wird ein Qualitätsmanagementsystem entwickelt.
Grundlegend ist dabei, dass alle an dem Produkt arbeitenden Personen die gleiche Vorstellung von der angestrebten Qualität teilen. Sie müssen sich einig sein, wie der Produktionsprozess bewertet wird, welcher Qualitätsanspruch beabsichtigt ist und wie das Endprodukt beurteilt werden soll.
Aufgaben & Anforderungen im Qualitätsmanagement
Eine Qualitätsbeauftragte bzw. ein Qualitätsbeauftragter kann bereichsübergreifend agieren und Prozesse im gesamten Unternehmen unterstützen oder kleinere Ziele und Aufgabenbereiche optimieren. Je nach Branche unterscheiden sich Aufgaben und Ziele des Qualitätsmanagements entscheidend. Grundlegende Kernaufgaben des Qualitätsmanagements sind:
- die Überwachung von Prozessabläufen,
- die Durchführung interner, sowie externer Audits,
- das Anfertigen von Analysen und Reports,
- die interne Beratung – dazu zählt die Kommunikation mit Mitarbeitenden, der Unternehmensführung sowie Kund*innen,
- die Planung, Umsetzung und Weiterentwicklung von Abläufen des Qualitätsmanagementsystems,
- die Erstellung der Qualitätsmanagement-Dokumentation (QM-Dokumentation), wie zum Beispiel durch das Anfertigen eines QM-Handbuchs,
- die Durchführung von Mitarbeiter*innenschulungen.
Die sieben Grundsätze im Qualitätsmanagement
Die Grundsätze und zentralen Begriffe des Qualitätsmanagements werden im Standard DIN EN ISO 9000 definiert. Dabei handelt es sich um einen internationalen Standard, der von der International Organization for Standardization (ISO) entwickelt und veröffentlicht wurde. Er dient Unternehmen als Leitfaden und beinhaltet die sieben Grundsätze des Qualitätsmanagements:
- Kund*innenorientierung und nachhaltiger Erfolg: Grundlegendes Ziel des Qualitätsmanagements ist es, die Erwartungen der Kund*innen zu erfüllen oder zu übertreffen, um nachhaltige Erfolge zu erzielen. Neben der kaufenden Kundschaft (externe Kund*innen) gilt dies auch für die Personen, die in nachfolgenden Prozessen der Produktentwicklung involviert sind (interne Kund*innen).
- Führung und Leadership: Die Unternehmensführung muss als Vorbild für alle Mitarbeitenden agieren und den Qualitätsanspruch des Unternehmens klar kommunizieren.
- Engagement von Personen: Die Mitarbeiterschaft muss ins Qualitätsmanagement mit einbezogen werden, um Unternehmensziele und Qualitätsansprüche zu verstehen und mitzugestalten. Motivierte und aktiv teilnehmende Mitarbeiter*innen sind wesentlich für den Unternehmenserfolg.
- Prozessorientierter Ansatz: Alle im Unternehmen laufenden Prozesse müssen aufeinander abgestimmt sein und laufend verbessert werden. Zudem sind die Prozesse durch Schnittstellen miteinander verbunden, die Fehlerquellen sein können und daher überwacht werden müssen.
- Verbesserungsprozess: Das Qualitätsmanagement hat die Aufgabe, eine konstante, systematische Weiterentwicklung und Verbesserung bestehender Prozesse zu erreichen. Ein Leistungsniveau muss etabliert und gehalten werden und auf mögliche Veränderungen muss reagiert werden.
- Faktenbasierte Entscheidungsfindung: Entscheidungen von Unternehmen sollten auf Kriterien wie Daten, konkreten Zahlen und Fakten basieren. Dazu sollten Ursachen, Wirkungen und Risiken zuvor genau analysiert und eingeordnet werden.
- Beziehungsmanagement: Stakeholder und ihre Anforderungen sollten erkannt und berücksichtigt werden. Für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens ist es wichtig, gesunde Beziehungen innerhalb und außerhalb des Unternehmens aufzubauen.
Kontinuierlicher Verbesserungsprozess
Mit dem Standard der ISO 9000 basiert das Qualitätsmanagement auf einem prozessorientierten Ansatz. Dafür werden alle Vorgänge im Unternehmen in einzelne Prozesse segmentiert, die überwacht und optimiert werden sollen. Hier überschneiden sich Qualitätsmanagement und Prozessmanagement.
In diesem Zusammenhang tritt der kontinuierliche Verbesserungsprozess (KVP) auf. Dabei handelt es sich um eine aus Japan stammende Methode, durch welche die Prozesse in kleinen, schrittweisen Änderungen verbessert werden. Dazu gehören:
- Die Qualitätsplanung, mit welcher der Zustand des Prozesses ermittelt und nacheinander Rahmenbedingungen, Konzepte und Abläufe erstellt werden.
- Die Qualitätslenkung, mit der die aus der Planung gewonnenen Erkenntnisse in die Prozesse implementiert werden.
- Die Qualitätssicherung, mit der die gewonnenen Informationen betrachtet und ausgewertet werden. So zum Beispiel eine Kosten-Nutzen-Betrachtung.
- Der Qualitätsgewinn, mit dem die gewonnenen Erkenntnisse langfristig in die Prozesse implementiert werden. Maßnahmen zur Strukturverbesserung und Prozessoptimierungen werden erstellt, Ergebnisse werden kommuniziert.
Modelle und Standards im Qualitätsmanagement
Um einen Standard für das Qualitätsmanagement zu etablieren, können Unternehmen verschiedene Modelle für Normen heranziehen. Es gibt eine Vielzahl solcher Normen, die sich stark nach Region und Branche unterscheiden. Die bekannteste Norm ist die ISO 9000 bzw. ISO 9001, welche konkrete Mindestanforderungen für ein Qualitätsmanagementsystem vorgeben. Für diesen Standard können sich Unternehmen zertifizieren lassen, wofür ein*e externe*r Beobachter*in die Prozesse beurteilt.
Eine Alternative bietet das EFQM-Modell, das sich auf europäische Unternehmen spezialisiert hat. Mit diesem Standard sollen stetige, innovative Verbesserungen an den Prozessen vorgenommen werden, wobei sich an den weltbesten Prozessumsetzungen orientiert wird. Das EFQM-Modell ist somit stärker auf den Wettbewerb ausgerichtet.
Nutzen und Zukunftsperspektiven
Das Konzept Qualitätsmanagement klingt zwar theoretisch und etwas starr, im konkreten Fall ist es jedoch flexibel: Unternehmen können die grundlegenden Modelle und Methoden für ihre Ziele adaptieren. Prozesse werden dadurch transparenter, Schnittstellen und Zuständigkeiten lassen sich klar definierenund die Abläufe werden konstant optimiert.
Durch den Einsatz eines Qualitätsmanagements werden auch Mitarbeitende stärker integriert, was deren Bewusstsein für Qualität, sowie die Motivation steigert. Ein weiterer Vorteil ist, dass durch den Erhalt von Qualitätsstandards eine starke Kundenbindung erfolgt. Mit einem effizient organisierten Qualitätsmanagement können Produkt und Unternehmen langfristig verbessert werden. Abläufe werden klar ersichtlich und können angepasst werden, Fehler werden schneller erkannt und vermieden.
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Quellen:
- https://ifm-business.de/aktuelles/business-news/qualitaetsmanagement-als-berufsfeld-definition-aufgaben-und-aussichten.html, IFM Institut für Managementberatung GmbH
- https://sevdesk.at/lexikon/qualitaetsmanagement/, sevDesk GmbH
- https://www.dgq.de/fachbeitraege/die-7-grundsaetze-des-qualitaetsmanagements/, Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ)
- https://www.consulting.de/wissen-beitraege/aufgaben-im-qualitaetsmanagement-das-ist-wichtig, CONSULTING.de/Smart News Fachverlag GmbH
