Was ist User Experience?
Die User Experience (oder kurz: UX) bezeichnet die Erfahrung, die Nutzer*innen mit einem Produkt, Service oder einer Website machen. Ins Deutsche wird der Begriff als „Nutzungserlebnis“ oder „Nutzer*innen-Erfahrung“ übersetzt. Besonders im Online Marketing bezieht sich der Begriff auf die Nutzung von Websites oder Apps.
Die User Experience beschreibt einen ganzheitlichen Ansatz bei der Nutzung. Es geht, je nach Anwendungsbereich, nicht nur darum, dass Nutzer*innen sich schnell zurechtfinden und zum Ziel kommen, sondern auch darum, währenddessen positive Gefühle zu erfahren. Die Normen für die User Experience definiert der internationale Standard für Mensch-Computer-Interaktion, DIN EN ISO 9241-210, folgendermaßen:
„Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person, die aus der Nutzung und/oder Erwartung an ein Produkt, ein System oder Service resultieren.“ Ferner umfasst dies, laut Definition, auch alle Emotionen, Vorstellungen, Vorlieben, Wahrnehmungen, physiologische und psychologische Reaktionen sowie Verhaltensweisen und Leistungen, die eine Person vor, während und nach der Nutzung erfährt.
1. User Experience und verwandte Begriffe
Im Zusammenhang mit der User Experience treten zahlreiche Begriffe auf, die es zu ordnen und zu differenzieren gilt:
- Allem übergeordnet ist das User Experience Design (UX-Design). Es umfasst alle Gestaltungsprozesse für Produkte und Abläufe. Ziel bei der Gestaltung ist es, den Nutzer*innen eine möglichst positive Erfahrung zu gewährleisten. Dafür verwenden UX Designer*innen verschiedene Methoden, um die Anforderungen der Nutzer*innen zu eruieren. Auf dieser Grundlage entsteht ein optimales Nutzungskonzept. Das User Experience Design erfüllt mehrere Teildisziplinen, die im Zusammenspiel eine erfolgreiche User Experience sicherstellen:
- Die Usability bezeichnet die Gebrauchstauglichkeit. Das System sollte somit möglichst einfach und intuitiv gestaltet sein, um die Benutzer*innen zufrieden zu stellen. Ihre Qualität bestimmt grundlegend, wie Nutzer*innen die Verwendung wahrnehmen und wie sie reagieren. Sie ist also das Fundament für die User Experience.
Usability und User Experience werden als Begriffe gern verwechselt, unterscheiden sich aber folgendermaßen: Die Usability bezieht sich auf die Dauer der Nutzung eines Produkts. Die User Experience umfasst darüber hinaus auch die erwarteten und nachwirkenden Gefühle der Nutzer*innen.
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- Die User Experience Research (UX-Research) ist der Prozess, bei dem die Zielgruppe definiert wird. Es muss erfragt werden, was die Nutzer*innen motiviert und welches Ziel sie bei der Produktnutzung verfolgen. Das User Interface-Design richtet sich nach diesen Faktoren.
- Das User Interface (oder auch: UI bzw. UI-Design) ist die Schnittstelle für die Interaktion. Die Nutzer*innen interagieren zum Beispiel mit einer Website oder App über eine Benutzeroberfläche. Auch Benutzeroberflächen, die sprachgesteuert (Alexa von Amazon oder Siri von Apple) oder gestengesteuert (VR-Games) sind, zählen dazu. Das UI-Design bezieht sich primär auf das, was Nutzer*innen sehen und umfasst auch ästhetische Gesichtspunkte.
- Die UX-Psychology beschäftigt sich mit den Emotionen und Erwartungen der Nutzer*innen. Eventuell wünschen sie sich Funktionen, die sie gar nicht nutzen, oder sie verhalten sich anders als erwartet. Die UX-Psychology geht davon aus, dass der Mensch irrational agieren kann und berücksichtigt Erkenntnisse aus der Psychologie bei der Gestaltung der User Experience.
2. Faktoren einer erfolgreichen User Experience
Was eine gelungene User Experience ausmacht, richtet sich nach den Nutzer*innen. Darum spricht man hier auch von einem Human-Centered Design. Das bedeutet, dass sich UX-Designer*innen konsequent auf Erwartungen und Bedürfnisse der Anwender*innen und deren Nutzungskontext fokussieren. Eine Website für Senioren muss zum Beispiel anders gestaltet sein als eine Website für die Generation Z. Allgemein lässt sich eine erfolgreiche User Experience auf drei Faktoren herunterbrechen:
- Funktionalität: Sie bezeichnet in erster Linie den reibungslosen Ablauf bei der Verwendung. Dazu gehört nicht nur, dass das Produkt funktioniert, sondern auch optimierte Prozesse wie: kurze Ladezeiten oder schnelle Akkuaufladung und lange Halbwertszeit bei Produkten.
- Nützlichkeit: Das Produkt, der Service oder die Website muss einen klaren Zweck verfolgen und den Nutzer*innen einen Mehrwert bieten. Dazu gehört auch eine logische, intuitive Bedienbarkeit. Ebenso sollte das Produkt über alle Funktionen verfügen, die von Anwender*innen erwartet werden und bestenfalls ihren Nutzungsgewohnheiten angepasst sein.
- Ästhetik: Ein Produkt muss nicht nur visuell beeindrucken, sondern auch eine funktionale Ästhetik erfüllen. Heißt: Eine Website sollte zum Beispiel einheitlich designt sein und nicht überfordern. Auch die Zielgruppe muss berücksichtigt werden, denn hier gelten je nach Kultur, Milieu oder Szene andere Maßstäbe.
3. Erklärung der User Experience anhand eines Beispiels
Ein gängiges Beispiel für die User Experience ist eine Reise mit dem Zug bzw. dem Kauf von Zugtickets an einem Fahrkartenautomaten:
- Die User Experience beginnt weit vor der eigentlichen Interaktion: Vor der Fahrt hat die Person bereits Erfahrungen mit öffentlichen Verkehrsmitteln und der Bahn gemacht und beispielsweise Tickets online gekauft. Diese Erfahrungen beeinflussen ihre Erwartungen an den Fahrkartenautomaten.
- Sobald die Person am Fahrkartenautomaten steht, beginnt die Interaktion mit einem Teil des Systems: Sie nutzt die Benutzerschnittstelle (den Touchscreen), um das für sie passende Ticket zu kaufen. Hier kommen klassische Usability-Aspekte ins Spiel, die sicherstellen, dass die Person das korrekte (z.B. günstigste) Ticket auf effiziente und zufriedenstellende Weise kaufen kann.
- Nach dem Kauf des Tickets setzen die nachwirkenden Erfahrungen der User Experience ein: Durch die Verwendung des Fahrkartenautomaten hat die Person nun weitere Erfahrungen gesammelt, welche die zukünftige User Experience beeinflussen. Wie einfach war es, das Ticket zu kaufen? Hat das System die Erwartungen erfüllt? Gab es unerwartete Ereignisse? Diese Erfahrungen beeinflussen die zukünftige Nutzung des Systems und werden häufig mit anderen Personen geteilt.
4. Wirkung und Ziele von User Experience
Maßgeblich geht es bei einer User Experience darum, bei Nutzer*innen ein positives Gefühl hervorzurufen, während sie das Produkt verwenden. Die User Experience verläuft allerdings individuell, Erfahrungen sind subjektiv. Aus dem Grund müssen Designer*innen ihre Zielgruppe definieren, um deren konkrete Erwartungen an ein Produkt zu erfüllen. Gelingt dies, ergeben sich folgende Vorteile:
- Zufriedene Kundschaft, die dem Produkt treu bleibt.
- Mehr neue Nutzer*innen, da sich eine positive User Experience herumspricht.
- Positive User Experience wird zur Produkteigenschaft, mit der sich von anderen Produkten abgegrenzt werden kann.
- Umsätze und Gewinne steigen aufgrund der höheren Popularität.
- Höhere Produktqualität und wenige Fehler sorgen auch dafür, dass Mitarbeiter*innen weniger Arbeit in die weitere Entwicklung investieren müssen.
- Besonders bei B2B-Produkten überzeugt eine gute User Experience: Durch intuitive Bedienung und hoher Usability sparen Unternehmen an Schulungen und Support.
- Bei Websites: Besseres SEO – Ob eine positive User Experience ein direkter Rankingfaktor bei Google ist, gibt die Suchmaschine nicht bekannt. Auf jeden Fall wirkt sich eine gute UX auf Verweildauer aus und sorgt für wiederkehrende Besucher*innen, was ein besseres Ranking verspricht.
5. User Experience messen: Tools
Wie erwähnt, handelt es sich bei einer User Experience um eine individuelle Erfahrung. Um herauszufinden, welches UX-Design den Wünschen der Nutzer*innen entspricht, bieten sich verschiedene Methoden an:
- Befragungen: Mittels Umfragen können sich Nutzer*innen über ihre Erfahrung mit dem Produkt äußern. Je spezifischer die Fragen, desto konkreter die Antworten. Mit ihnen lassen sich Schlüsse über Performance, Usability und Ästhetik aus Sicht der Nutzer*innen schließen.
- Eye-Tracking: Spezielle Technik untersucht die Augenbewegungen der Nutzer*innen, was für die Gestaltung von Websites oder anderen Benutzeroberflächen hilfreich ist. Daraus lässt sich schließen, wie lange Besucher*innen brauchen, um sich zu orientieren und wie komfortabel sie sich im Umgang mit einer Website fühlen.
- UX Prototyping: Mit einem einfach gehaltenen Konstrukt werden Ideen und Ansätze in einem frühen Stadium veranschaulicht. Nach dem Test werden anhand des Feedbacks Anpassungen vorgenommen.
- Usability-Testing: Hiermit wird die Benutzerfreundlichkeit des Produkts bzw. der Website an Nutzer*innen geprüft. Gängige Methoden des Usability-Testings sind beispielsweise Thinking Aloud Tests (Nutzer*innen teilen ihre Gedanken exakten Gedankenfolge während des Tests) oder A/B-Testings (Nutzer*innen testen verschiedene Versionen).
6. Fazit
Eine qualitativ hochwertige User Experience erfüllt die Interessen von Nutzer*innen – und somit in der Regel auch Unternehmensziele. Bei der Produktentwicklung muss berücksichtigt werden, dass sich die Nutzung möglichst einfach und zielführend gestaltet. Es geht darum, die Erwartungen der Anwender*innen an ein System zu verstehen und ihre Bedürfnisse zu erfüllen. Wer den Nutzungskomfort nicht optimiert, muss mit deutlichen Wettbewerbsnachteilen rechnen.
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