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FH Technikum Wien

Die FH Technikum Wien ist Österreichs einzige rein technische Fachhochschule. Das Ausbildungsangebot umfasst 13 Bachelor- und 17 Master-Studiengänge, die in Vollzeit-, oder berufsbegleitend und/oder als Fernstudium angeboten werden.

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Was sind Chatbots & künstliche Intelligenz

1. Einleitung

Ein Bot ist eine Software, welche als Action-Bot oder persönlicher Assistent (künstliche Intelligenz) mit Menschen eine automatisierte, meist textbasierte Kommunikation ermöglicht und vermehrt im Customer Relationship Management (CRM) eingesetzt wird.

 

2. Gründe und Kriterien für den Einsatz von Bots

Der unternehmerische Einsatz von künstlichen Intelligenzen steigt aufgrund folgender Rahmenbedingungen:

  • Steigende Messenger Nutzung aufgrund der zunehmenden Mobilität
  • Mikrokommunikation: Unternehmen können direkt mit einzelnen Personen kommunizieren
  • Synergien: z.B. Nutzung der Facebook Programmierschnittstelle (API) für den Messenger seitens Software Entwicklern

 

3. Arten von Bots

Man kann Bots in folgende Arten bzw. Ausprägungen unterscheiden:

  • Regelbasierte Bots: Zugriff auf ein bestehendes Set an Begriffen und Befehlen (keine künstliche Intelligenz)
  • Selbstlernende Bots: Aneignung von neuen Begriffen und Ideen durch maschinelles Lernen
  • Universelle Bots: themenübergreifende Inhalte (hoher Programmieraufwand)
  • Themenspezifische Bots: behandelt spezielle Inhalte (etwa Wettervorhersage)
  • Eigenständige Bots: werden auf Apps oder Webseiten aktiviert
  • Integrierte Bots: werden innerhalb von Messenger Diensten aktiviert
  • Akustische Bots: können mit den Nutzern sprechen (z.B. Siri…)
  • Schriftliche Bots: Kommunikation findet schriftlich statt

 

4. Vorteile von Bots

Die Hauptvorteile von Bots liegen in der Barrierefreiheit (kein Download + Registrierung notwendig) sowie in der intuitiven Nutzung (Chatten ist bereits etabliert). Weitere Besonderheiten sind:

  • Mikrokommunikation: persönliche Ansprache mit einem Unterhaltungswert möglich
  • Personalaufwand und –kosten: können bei effizientem Einsatz mittel- bis langfristig reduziert werden (etwa im Supportbereich)
  • Personalkapazitäten: können bei effizientem Einsatz für qualitativere Aufgaben eingesetzt werden
  • Integration: Bots sind im mobilen Endgerät bereits integriert – kein Medienwechsel notwendig
  • Data Management: Kundendaten können in Echtzeit erfasst, analysiert und für weitere Maßnahmen genutzt werden
  • Archivierung: Die gesamte Kommunikation im Chat kann nachträglich abgerufen werden

 

5. Bots Nachteile (Herausforderungen)

Neben vielen Vorteilen sowohl in der unternehmerischen als auch privaten Nutzung ist bei Bots vor allem auf folgende Herausforderungen zu achten:

  • Kommunikative Hürden: Unausgereifte Programmierung bei komplizierten Dialogen
  • Mangelnde Rentabilität: hoher Programmieraufwand bei relativ geringem Nutzen
  • Datenschutz: Bot benötigt die Freigabe vieler Userdaten
  • Mangelnde Kommunikationskontrolle: Selbstlernende Bots berücksichtigen mehr Userdaten als erwünscht
  • Psychologische und gesellschaftliche Auswirkungen: können mittel- bis langfristig nicht abgeschätzt werden

 

Bots Anwendungsgebiete

Bots können insbesondere in folgenden, endkundenrelevanten Bereichen eingesetzt werden:

  • Shopping: Unterstützung bei der Auswahl von Produkten und Dienstleistungen sowie im Bezahlvorgang (Shopping Bots)
  • Kundenservice: Beantwortung von echtzeit- und nachgelagerten Kundenfragen (CRM Bots)
  • Medien/Nachrichten: persönlicher Assistent für die Zusammenstellung passender Medieninhalte (Curation Bots)
  • Verzeichnisse: Unterstützung bei der Auswahl von Jobsuchenden (Recruiting Bots) oder bei der Suche nach Immobilien (Search Bots)
  • Kommunikation/Talk: Künstliche Intelligenzen als online und mobiles Small Talk Instrument (Chatbots)
  • Organisation: Bot organisiert Termine, Einladungen, Projekte etc. (Office- und Zeitmanagement)

 

6. Bots Beispiele

  • Reise (Travel) Bot (für Facebook Messenger): https://chatbottle.co/bots/instalocate
  • Office Bot (für Slack): https://chatbottle.co/bots/meekan
  • Chat Bot (für Facebook Messenger): https://chatbottle.co/bots/foxsy
  • Shop Bot (für Facebook Messenger): https://chatbottle.co/bots/chatshopper-1
  • News Bot (für Facebook Messenger): https://chatbottle.co/bots/techcrunch