Was sind Chatbots?

Ein Chatbot ist eine Anwendung, die mit Menschen eine Konversation in natürlicher Sprache führt. Nutzer*innen stellen dem Chatbot Fragen, auf die das System antwortet. Das geschieht über die Option einer Spracheingabe und -ausgabe, wobei ein Chatbot Texteingabe, Audioeingabe oder beides unterstützen kann. 

Typischerweise finden sich Chatbots in Verbindung mit einem Avatar auf einer Webseite oder auf Instant-Messanger-Plattformen, um Anfragen von Nutzer*innen zu bearbeiten. Chatbots werden vermehrt im Customer Relationship Management (CRM) eingesetzt, um Fragen zu Service, Produkten und Dienstleistungen zu beantworten. Das Wort „Chatbot“ setzt sich aus dem englischen Verb „to chat“ (sich unterhalten) und der Kurzform von „Robot“ (Roboter) zusammen.

Ein Chatbot beantwortet die Fragen von Nutzer*innen ähnlich wie Servicekräfte von Unternehmen oder öffentlichen Einrichtungen. Dabei kann ein Chatbot entweder regelbasiert (also auf Basis von definierten Regeln) oder auf Basis von künstlicher Intelligenz (KI) arbeiten. 

Regelbasierte Chatbots greifen auf einen Katalog von Fragen und Antworten zurück, die zuvor definiert wurden. KI-basierte Chatbots bedienen sich des Machine Learnings und lernen somit aus jedem geführten Dialog. In der Folge werden sie mit jeder Konversation intelligenter und sind fähig, auch komplexe Fragen bzw. unvorhergesehene Fragen zu beantworten. 

Darüber hinaus können Chatbots per Schnittstellen (APIs) mit anderen Systemen verknüpft werden, um auf weitere Informationen zuzugreifen. Fragen Nutzer*innen zum Beispiel nach dem Verbleib einer Lieferung, ruft der Chatbot die Logistik-Software ab und gibt Auskunft nach dem Status. 

Bei der Entwicklung eines erfolgreichen Chatbots ist die sinnvolle Zusammenstellung von Erkennungen maßgeblich. Die Intention der Nutzer*innen muss erkannt werden. Oftmals entschlüsselt der Chatbot bei einer Frage das Thema mit Hilfe eines Schlagworts, versteht aber nicht die genaue Frage. Bei den meisten Chatbots erfolgt die Antwort dann über Priorisierungsränge, die den Antworten zugeordnet werden.

Die Entwicklungsumgebung für einen Chatbot ist meistens fähig, die

• Fragen der Nutzer*innen in Kategorien einzuordnen
• Antworten zu priorisieren
• und Erkennungen richtig zu verwalten.

Grundlegend ist ein Chatbot überall dort einsetzbar, wo Fragen aufkommen. Ist er den Intentionen seiner Nutzer*innen entsprechend programmiert, wird er deren Fragen befriedigend beantworten. Chatbots finden vor allem in folgenden Gebieten Anwendung:

• Kundenservice: Chatbots können Fragen von Kund*innen schnell, effizient und zu jeder Tageszeit beantworten. Über eine API kann ein Chatbot auch konkrete Wünsche erfüllen (zum Beispiel Sperrung der Kreditkarte bei Verlust). 
• Marketing: Chatbots können Nutzer*innen kompetent beraten und anhand von Präferenzen gezielt zu Produkten beraten. Die Customer Journey wird durch Chatbots vereinfacht.
• Wetter-Service: Durch Zugriff auf Wetterdaten können Chatbots personalisierte Wetteranfragen beantworten.
• Concierge-Service: Auch bei Hotelbuchungen, Restaurantreservierungen, Tourenplanungen oder Autovermietung kann ein Chatbot den Nutzer*innen helfen.
• Interne Prozesse: Innerhalb eines Unternehmens können Mitarbeiter*innen Chatbots nutzen. Chatbots erinnern hier zum Beispiel an Termine, Deadlines oder helfen bei Reisekostenabrechnungen.
• Bürgerservice: Auch Terminvergaben oder Anfragen an die Stadt können von Chatbots bearbeitet werden.

Welche Art von Chatbot für ein Unternehmen oder eine Institution geeignet ist, hängt von Anwendungsfall und Unternehmenszielen ab. Ferner entscheiden Kosten und Aufwand der Implementierung, über welche Fähigkeiten der Chatbot verfügt. Grundsätzlich existieren folgende Arten von Chatbots:

Ein regelbasierter Chatbot – oder auch skriptbasierter Chatbot – antwortet mittels vorgefertigter Antwortmöglichkeiten. Diese Form von Chatbots ist bei standardisierten Abfragen sinnvoll (zum Beispiel bei der Terminfindung oder einer Bestellung) und funktioniert nach einmaliger Entwicklung auf allen Webseiten und Apps. Stellen Nutzer*innen jedoch Fragen, die bei der Programmierung nicht im Fragen- und Antwortenkatalog hinterlegt wurden, kann der Chatbot nicht antworten. Auch lassen sich bei regelbasierten Chatbots keine neuen Technologien, wie künstliche Intelligenz oder Machine Learning, implementieren.

Intelligente Chatbots erkennen die Intention von Nutzer*innen anhand von Natural Language Processing (NLP). Sie verstehen natürliche Sprache und können auch komplexe und lange Anfragen deuten und beantworten. Intelligente Chatbots basieren auf Künstlicher Intelligenz und Machine Learning. Ist eine Anfrage oder eine Gesprächssituation neu, kann der Chatbot sie für zukünftige ähnliche Anfragen verarbeiten und lernt, wie er reagieren muss. Das geschieht, indem er seine Datenbanken selbständig erweitert. Unternehmen setzen vermehrt auf intelligente Chatbots, da sie eine tiefgehende und zufriedenstellende User Experience bieten. Die Entwicklungszeit und die Entwicklungskosten bei der Erstprogrammierung fallen zwar hoch aus, doch nach der Implementierung sind diese Chatbots langfristig effizient. Ziel bei der Entwicklung eines intelligenten Chatbots ist die Fähigkeit, menschliche Konversationen imitieren zu können.

Anwendungsspezifische Chatbots zeichnen sich durch eine grafische Gestaltung aus, die dem Nutzungsbedarf angepasst ist. Dieser Chatbot ist zum Beispiel als Kalender dargestellt, damit Nutzer*innen Hotel- oder Restauranttermine buchen können. Nutzer*innen müssen somit keine Aufgabe in das Textfeld eintippen, sondern haben mit wenigen Klicks ihren Termin bestätigt. Auch im Online-Banking oder bei Versicherungen kommen anwendungsspezifische Chatbots zum Einsatz. Diese Form von Chatbots stellt dabei eine Mischform von regelbasierten und intelligenten Chatbots dar.

Bei der Entwicklung eines Chatbots sollten Programmierer*innen die Intention der Nutzer*innen verinnerlichen. Ferner entscheiden Struktur und Qualität der Daten, ob es sich um einen guten Chatbot handelt. Letztlich muss er fähig sein, die Fragen der Nutzer*innen umfassend und konkret zu beantworten. Zusammenfassend entscheiden folgende Kriterien über die Qualität eines Chatbots:

• Sinnhaftigkeit & Effizienz: Der Chatbot übernimmt einen Prozess, der komplett ohne menschlichen Eingriff automatisiert abläuft. Er spart somit Zeit und Ressourcen für das Unternehmen und bietet schnelle Hilfe für Nutzer*innen.
• Bedienbarkeit: Der Chatbot ist übersichtlich gestaltet und intuitiv nutzbar. Nutzer*innen brauchen für Anfragen keine spezielle Software und müssen sich nicht vorher anmelden.
• Intelligenz: Der Chatbot kann eine fließende Unterhaltung führen, den Kontext des Gesprächs erkennen und Fragen trotz Tippfehler verstehen. 
• Klarheit: Der Chatbot bietet den Nutzer*innen eindeutige, konkrete Informationen und ruft keinen Frust durch unklare Antworten oder falsche thematische Bezüge hervor.

• Eno von Capital One – Die US-amerikanische Bank Capital One hat für ihre Kund*innen den empathischen Chatbot Eno entwickelt, der bei Befragung über Kontostand und Transaktionen informiert. Außerdem hilft der Bot seiner Kundschaft, verdächtige Geldtransaktionen im Blick zu behalten. Eno zeichnet sich vor allem durch seine Freundlichkeit und seine Kontexterkennung aus. So hilft er Nutzer*innen bei allen Themen rund um ihr Konto.
• Woebot – Der von der US-Psychologin Alison Darcy entwickelte Chatbot stärkt Nutzer*innen in ihrer mentalen Gesundheit. Der als Comicfigur designete Bot orientiert sich mit seinen Fragen und Antworten an der Gesprächstherapie und wurde von der New York Times als aufmerksamer Zuhörer gelobt. Mit aufmunternden Worten und gezielten Fragen regt er die Selbstreflexion seiner Nutzer*innen an und steigert nachweislich das Wohlbefinden und Selbstbewusstsein. Selbstverständlich handelt es sich hierbei um eine Alltagshilfe und keine Unterstützung bei ernsthaften psychischen Erkrankungen.
• Coronavirus-Bot der WHO – Die Weltgesundheitsorganisation (WHO) hat im Zuge der Corona-Pandemie einen Chatbot über WhatsApp eingerichtet, um Nutzer*innen aktuelle Informationen zu beschaffen und der Verbreitung von Falschinformationen entgegenzuwirken. Durch simple Schlagwörter und einer gut strukturierten Themenauswahl finden Nutzer*innen gezielt die Informationen, die sie suchen.

Ist die Zielsetzung und die Programmierung eines Chatbots erfolgreich, bieten sich folgende Vorteile für Unternehmen und Nutzer*innen:

Vorteile

• Chatbots laufen automatisiert ab und steigern die Effizienz
• Chatbots sparen Personalkosten für das Unternehmen und sind 24/7 im Dienst
• Durch persönliche Ansprache und Unterhaltungswerte stärkt ein Chatbot die Kundenbindung
• Daten von Kund*innen werden in Echtzeit erfasst, analysiert und können für weitere Maßnahmen genutzt werden
• Bots sind bei mobilen Endgeräten bereits integriert. Somit ist kein Medienwechsel notwendig

Herausforderungen

• Ist die Programmierung unausgereift, kann es zu kommunikativen Hürden zwischen Nutzer*innen und Chatbot kommen
• Bei mäßiger Planung können Programmieraufwand und -kosten hoch ausfallen
• Datenschutz muss eingehalten und Userdaten freigegeben werden
• Intelligente Bots benötigen bei der Speicherung Kontrolle, da sie sonst mehr Userdaten als erwünscht hinterlegen

• Intelligente Chatbots wie Alexa und Siri haben ihren Weg in den Alltag gefunden, da sie die Intentionen ihrer Nutzer*innen schnell verstehen. Durch Machine Learning werden sie immer intelligenter und erfassen komplexe Zusammenhänge. Langfristig kommen sie einer menschenähnlichen Konversation nahe und werden sich als Hilfe für Unternehmen und Institutionen festigen.Künstliche Intelligenzen sind der Schlüssel, um Automatisierungsprozesse in der Industrie und Gesellschaft voranzutreiben.
• Lerne die Grundlagen in unserem Seminar Big Data und AI im Wandel der Zeit. Bewirb dich jetzt!