Was ist Social Media Monitoring?
1. Einleitung
Social Media Monitoring beschreibt die strategisch ausgerichtete Beobachtung und Analyse von redaktionellen und nutzergenerierten Inhalten (user-generated content) in sozialen Netzwerken.
2. Einsatz von Social Media Monitoring
Die Hauptgründe für den zielgerichteten und ganzheitlichen Einsatz von Social Media Monitoring Tools sind:
- Strategie: Monitoring Ergebnisse als Basis für die Definition einer nachhaltigen Web Strategie
- Alerting: Monitoring als Frühwarnsystem zur Vorbeugung möglicher Shitstorms und Krisen
- Konkurrenz: Monitoring als Benchmark in Bezug auf den Mitbewerb und das Marktumfeld
- Content: Monitoring liefert laufend neue Ideen für Social Media Inhalte
- Influencer: Monitoring als Instrument für die Identifikation reichweitenstarker Meinungsführer
- Customer: Monitoring als Echtzeitinstrument im Rahmen einer Kundenkommunikation (Customer Relationship Management)
- Erfolgsmessung: Monitoring liefert detaillierte Aussagen über die Rentabilität der getätigten Online Maßnahmen (Return on Investment – R.O.I)
3. Arten von Social Media Monitoring
Social Media Monitoring lässt sich allgemein in folgende Arten unterscheiden:
- Rückwirkendes Monitoring: Beobachtung und Analyse eines bereits abgeschlossenen Zeitraums
- Laufendes Monitoring: Beobachtung und Analyse in Echtzeit
- Kostenloses Monitoring: Anwendung von unentgeltlichen Echtzeit Instrumenten
- Kostenpflichtiges Monitoring: Anwendung von lizenzbasierten Instrumenten
4. Dimensionen
In Anlehnung an Lasswell’s Kommunikationsmodell kann Social Media Monitoring in folgende Dimensionen eingeteilt werden:
- Was: Beobachtung von Themen, Trends, Krisen etc.
- Wer: Beobachtung von kritischen Usern, potentiellen Kunden, Meinungsführern (Influencer) etc.
- Wo: Beobachtung von relevanten Online Kommunikationskanälen (Massen-, Video-, Bildernetzwerke, Foren, Blogs, Frage-Antwort Portale, Bewertungsplattformen etc.)
- Wann: Beobachtung von saisonalen Schwankungen
- Wie: Beobachtung der Stimmungslage (Sentiment)
5. Herausforderungen
Professionelles Social Media Monitoring muss folgende unternehmensbezogene Herausforderungen beachten:
- Ressourcen: Mangel an Zeit, Personal und Budget
- Know How: Unkenntnis bezüglich Technik, Strategie, Kennzahlen, Metriken etc.
- Kollaboration: Unzureichende abteilungsübergreifende Nutzung
- Kosten/Nutzen: Unverhältnismäßige Kosten-Nutzen-Relation
- Intransparenz: Überangebot an Social Media Monitoring Tools bei gleichzeitig fehlendem Bewusstsein der Unternehmen für die notwendigen Funktionen
6. Social Media Monitoring Anwendungsgebiete
Folgende branchen- und abteilungsrelevante Anwendungsgebiete für Social Media Monitoring Tools sind zu nennen:
- Human Resources (HR): Personalrekrutierung
- IT: Social Media Sammlung und Analyse von Userdaten
- Kundenservice: Kundenerfahrungen, Verbraucherverhalten, Support etc.
- Marketing: Benchmarking, Branchen Trends, Content Marketing, Hashtag Tracking, Influencer Management, Markenanalyse, Kampagnenmessung etc.
- Marktforschung: Produktwahrnehmung, Trendanalyse, Sentimentanalyse etc.
- PR: Krisenüberwachung, Investorenbeziehungen, Medienanalyse, Social TV, Reputationsanalyse etc.
- Produkt: Produkteinführung, Produktwahrnehmung, Lieferanten Tracking etc.
- Sales & Vertrieb: Benchmarking, Neukundengewinnung etc.
