Was ist Social Media Monitoring?

1. Einleitung

Social Media Monitoring beschreibt die strategisch ausgerichtete Beobachtung und Analyse von redaktionellen und nutzergenerierten Inhalten (user-generated content) in sozialen Netzwerken.

 

2. Einsatz von Social Media Monitoring

Die Hauptgründe für den zielgerichteten und ganzheitlichen Einsatz von Social Media Monitoring Tools sind:

  • Strategie: Monitoring Ergebnisse als Basis für die Definition einer nachhaltigen Web Strategie
  • Alerting: Monitoring als Frühwarnsystem zur Vorbeugung möglicher Shitstorms und Krisen
  • Konkurrenz: Monitoring als Benchmark in Bezug auf den Mitbewerb und das Marktumfeld
  • Content: Monitoring liefert laufend neue Ideen für Social Media Inhalte
  • Influencer: Monitoring als Instrument für die Identifikation reichweitenstarker Meinungsführer
  • Customer: Monitoring als Echtzeitinstrument im Rahmen einer Kundenkommunikation (Customer Relationship Management)
  • Erfolgsmessung: Monitoring liefert detaillierte Aussagen über die Rentabilität der getätigten Online Maßnahmen (Return on Investment – R.O.I)

 

3. Arten von Social Media Monitoring

Social Media Monitoring lässt sich allgemein in folgende Arten unterscheiden:

  • Rückwirkendes Monitoring: Beobachtung und Analyse eines bereits abgeschlossenen Zeitraums
  • Laufendes Monitoring: Beobachtung und Analyse in Echtzeit
  • Kostenloses Monitoring: Anwendung von unentgeltlichen Echtzeit Instrumenten
  • Kostenpflichtiges Monitoring: Anwendung von lizenzbasierten Instrumenten

 

4. Dimensionen

In Anlehnung an Lasswell’s Kommunikationsmodell kann Social Media Monitoring in folgende Dimensionen eingeteilt werden:

  • Was: Beobachtung von Themen, Trends, Krisen etc.
  • Wer: Beobachtung von kritischen Usern, potentiellen Kunden, Meinungsführern (Influencer) etc.
  • Wo: Beobachtung von relevanten Online Kommunikationskanälen (Massen-, Video-, Bildernetzwerke, Foren, Blogs, Frage-Antwort Portale, Bewertungsplattformen etc.)
  • Wann: Beobachtung von saisonalen Schwankungen
  • Wie: Beobachtung der Stimmungslage (Sentiment)

 

5. Herausforderungen

Professionelles Social Media Monitoring muss folgende unternehmensbezogene Herausforderungen beachten:

  • Ressourcen: Mangel an Zeit, Personal und Budget
  • Know How: Unkenntnis bezüglich Technik, Strategie, Kennzahlen, Metriken etc.
  • Kollaboration: Unzureichende abteilungsübergreifende Nutzung
  • Kosten/Nutzen: Unverhältnismäßige Kosten-Nutzen-Relation
  • Intransparenz: Überangebot an Social Media Monitoring Tools bei gleichzeitig fehlendem Bewusstsein der Unternehmen für die notwendigen Funktionen

 

6. Social Media Monitoring Anwendungsgebiete

Folgende branchen- und abteilungsrelevante Anwendungsgebiete für Social Media Monitoring Tools sind zu nennen:

  • Human Resources (HR): Personalrekrutierung
  • IT: Social Media Sammlung und Analyse von Userdaten
  • Kundenservice: Kundenerfahrungen, Verbraucherverhalten, Support etc.
  • Marketing: Benchmarking, Branchen Trends, Content Marketing, Hashtag Tracking, Influencer Management, Markenanalyse, Kampagnenmessung etc.
  • Marktforschung: Produktwahrnehmung, Trendanalyse, Sentimentanalyse etc.
  • PR: Krisenüberwachung, Investorenbeziehungen, Medienanalyse, Social TV, Reputationsanalyse etc.
  • Produkt: Produkteinführung, Produktwahrnehmung, Lieferanten Tracking etc.
  • Sales & Vertrieb: Benchmarking, Neukundengewinnung etc.